A IMPLEMENTAÇÃO DA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL NA ATIVIDADE DE TELEMARKETING

IMPACTOS NA EFETIVAÇÃO DO DIREITO HUMANO À SAÚDE MENTAL DOS TELEOPERADORES

Abstract

Os operadores de telemarketing são profissionais responsáveis por atender, transferir, cadastrar e completar chamadas telefônicas, auxiliando os clientes com informações e serviços. Contudo, devido às condições de trabalho, o telemarketing apresenta altas incidências de doenças ocupacionais, como estresse crônico, ansiedade e depressão. A saúde mental desses trabalhadores, uma expressão do direito humano fundamental à saúde, é afetada pela elevada produtividade exigida, metas rigorosas e repetição exaustiva de scripts para promoção de vendas. Isso resulta, muitas vezes, em uma negação da condição de ser humano desses trabalhadores, diante da constante exaustão e perda de subjetividade, levando ao adoecimento psíquico causado pela vigilância exacerbada e pela artificialidade do trabalho. Paralelamente, o rápido desenvolvimento das inteligências artificiais – definidas como conjuntos de tecnologias formadoras de sistemas ou redes neurais capazes de substituir e até superar a cognição humana – está transformando este setor. A exemplo, tem-se a implementação de chatbots no telemarketing para o atendimento ao público. Essas tecnologias não se materializam apenas como meros robôs programáveis, mas como sistemas que desenvolveram a capacidade de realizar atividades anteriormente restritas aos humanos, sem a necessidade de controladores ou dados externos para alimentá-las. Assim, de um lado, há uma profissão tensionada a reduzir ou privar o trabalhador de sua subjetividade e, de outro, uma tecnologia a se aproximar cada vez mais da capacidade cognitiva humana. Consequentemente, o avanço tecnológico das IA’s pode causar impactos significativos em uma profissão que já afeta profundamente a saúde psicológica dos trabalhadores. Este estudo foca nesses impactos, visando analisar se e como a implementação das IA's em uma profissão extremamente precarizada como o teleatendimento pode afetar a saúde mental dos trabalhadores. Assim, busca-se explorar as potencialidades das inteligências artificiais e avaliar se essa inovação tecnológica tende a agravar os problemas de saúde mental desses trabalhadores ou, inversamente, se possui o potencial de aliviar tais questões, efetivando o direito humano fundamental à saúde em sua expressão psíquica. Para a consecução desse objetivo, adotam-se, como métodos de procedimento, a técnica de pesquisa bibliográfica em materiais publicados, com base em uma revisão multidisciplinar (Direito Material e Processual do Trabalho; Direito Ambiental do Trabalho; Psicologia Organizacional e do Trabalho; Inteligência Artificial; e Direitos Humanos), bem como a técnica de pesquisa documental, com enfoque particular na Norma Regulamentadora nº 17, do Ministério Público do Trabalho. E, como métodos de abordagem, adotam-se o dedutivo, para a análise dos dados levantados por meio da pesquisa bibliográfica, buscando-se identificar como se desenvolve a profissão dos teleoperadores, considerando o ambiente de trabalho e a normatividade vigente; e o indutivo, para a análise dos dados levantados por meio da pesquisa documental, visando construir generalizações a partir de dados documentais particulares relacionados à proposta do estudo. Portanto, a pergunta à qual se pretende responder é se as inteligências artificiais podem atuar como aliadas na mitigação dos desgastes mentais inerentes à profissão, ou se, ao contrário, podem intensifica-los, exacerbando problemas como estresse, ansiedade e depressão, e, consequentemente, violando o direito fundamental à saúde do trabalhador.