CONSTRUINDO DIÁLOGOS

MEDIAÇÃO COMO FERRAMENTA DE JUSTIÇA PROCEDIMENTAL - O CASO IFOOD

Resumo

Este trabalho tem como objeto de pesquisa a mediação institucional adotada pelo iFood como ferramenta para lidar com denúncias de discriminação e violência no ambiente da plataforma, envolvendo entregadores, consumidores e parceiros. A pesquisa parte da constatação de que grandes empresas devem exercer papel cada vez mais consciente na regulação de interações sociais em contextos marcados por desigualdade estrutural. Nesse cenário, a mediação surge como um instrumento com potencial para construir soluções mais justas e eficazes do que respostas punitivas tradicionais. O objetivo central é analisar o uso da mediação como mecanismo de justiça procedimental no contexto corporativo, buscando compreender seus impactos sobre a responsabilização de condutas, a transformação de comportamentos e a prevenção de rupturas contratuais. O estudo também pretende investigar como a mediação pode contribuir para o aprimoramento contínuo das políticas e dos canais de escuta interna das organizações. A metodologia utilizada é qualitativa e baseada em estudo de caso. Foram analisados documentos institucionais do iFood, dados consolidados de denúncias (cerca de 19 mil registros válidos entre fevereiro de 2024 e janeiro de 2025), além de entrevistas semi estruturadas com colaboradores envolvidos na implementação da política e estudo aprofundado de caso acompanhado pelas autoras. A hipótese inicial é a de que a mediação, quando integrada a uma política institucional clara, estruturada e comprometida com valores de justiça procedimental, é capaz de gerar impactos positivos tanto para a gestão interna da empresa quanto para seus parceiros externos. Diferente de modelos exclusivamente sancionatórios, a mediação possibilita escuta, reflexão e construção conjunta de soluções, promovendo mudanças de conduta sustentáveis e redução de reincidências. Os resultados parciais confirmam essa hipótese. No caso concreto analisado, a mediação permitiu evitar a rescisão contratual, promoveu o compromisso de capacitação de equipes nos assuntos relacionados e gerou engajamento dos parceiros na melhoria de práticas internas. Também foram identificadas contribuições importantes da mediação para o aprimoramento da comunicação institucional e de processos internos. Destaca-se ainda o caráter “vivo” e adaptativo do programa de mediação do iFood, que incorpora soluções tecnológicas, como ferramentas de automação com inteligência artificial, para reduzir vieses e aprimorar a análise de denúncias. A pesquisa aponta, assim, o potencial transformador da mediação institucional no ambiente corporativo e sua relevância como estratégia de governança e promoção de direitos, especialmente em contextos de alta complexidade social.